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Online vs. offline: Was wünschen sich Kunden?

Die Corona-Pandemie hat die Verschmelzung der digitalen und physischen Welt noch weiter befördert. Das hat die Kundenberatung gehörig umgekrempelt. In welche Richtung wird sich der Bereich weiter entwickeln?

8,8 Millionen Deutsche wollen wieder zu analogen Kanälen zurückkehren

Nach zahllosen Video-Meetings und Online-Shopping-Touren scheinen jedenfalls viele Deutsche der digitalen Welt erst einmal wieder entfliehen zu wollen. Die Unternehmensberatung McKinsey & Company hat in der Studie „Digital Sentiment Survey“ festgestellt, dass die Deutschen eher zu den Digital-Muffeln gehören.

Laut McKinsey & Company nutzen etwa zwei Drittel der Deutschen digitale Dienstleistungen, 20 Prozent erst seit der Pandemie. Dazu gehören Online-Banking, E- Commerce und Streaming. Diese Zahlen erwecken auf den ersten Blick den Eindruck, dass die Digitalisierung einen gewaltigen Anschub bekommen hat. Viele Bürger scheinen damit jedoch nicht so glücklich zu sein. Laut Studie wollen fast 8,8 Millionen Nutzer in Deutschland wieder zu den analogen Kanälen zurückkehren, sobald es die Möglichkeiten dazu gibt. Im Bereich Versicherung gaben die sich vom Digitalen abwendenden Befragten als Grund an, dass sie „lieber in eine Filiale gehen“ bzw. „lieber mit einem Menschen sprechen“.

„Die digitale Covid-19-Dividende hat ihren Höhepunkt erreicht“, sagt Gérard Richter, Partner bei McKinsey und Leiter von McKinsey Digital in Deutschland. „Viele sehnen sich nach physischer Nähe und werden – zumindest teilweise – wieder zu ihren bevorzugten analogen Kanälen zurückkehren.“

70 Prozent finden Online- und Offline-Beratung gleich gut

Blickt man jedoch genauer auf die Zahlen der Versicherungsbranche, ergibt sich ein differenzierteres Bild. So gaben Versicherungskunden in der Digitization Study 2020 der Unternehmensberatung EY Innovalue an, dass sie 2020 ihre Anliegen mit ihrem Versicherer zu 92 Prozent lösen konnten – trotz Einschränkungen. 70 Prozent schätzen Online- und Offline-Beratung als mindestens gleich gut ein. Über 50 Prozent nahmen während der Pandemie erstmals eine Videoberatung in Anspruch.

Gleichzeitig zeigte die Studie, dass Versicherungsvertreter nicht mehr zum wichtigsten Abschlusskanal zählen – sondern Online-Abschlüsse auf Portalen oder direkt beim Versicherer. „Besonders Ausschließlichkeitsorganisationen und Einfirmenvermittler sind zum Umdenken gezwungen“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. Während 2017 noch 42 Prozent der Endkunden ausschließlich Offline-Vertragsabschlüsse getätigt hätten, waren es 2020 nur noch 36 Prozent. Dies betreffe vor allem Sach- und Kfz-Versicherungen.

Allerdings sollte man dabei auch bedenken, dass es 2020 vielen Menschen durch die Kontaktbeschränkungen schlicht nicht möglich war, eine Versicherung offline abzuschließen. Dies könnte sich nach Ende der Pandemie wieder ändern. Vor allem bei komplexen Produkten wie Berufsunfähigkeits- und Krankenversicherungen ist den Menschen eine persönliche Beratung wichtig – online wie offline.

Titelbild: ©Jacob Lund/stockAdobe.com

Lisa Mayerhofer
Lisa Mayerhofer
Mitglied der NewFinance-Redaktion mit vorherigen Stationen beim Süddeutschen Verlag und Burda Forward.

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