Die Kundenkommunikation ist im ständigen Wandel. Wie Kundengewinnung und -kommunikation mit Bestandskunden in Zukunft funktionieren? Dazu haben wir mit Christina Schröders, Geschäftsführerin der SaFiVe – Finanz- und Versicherungsmakler Aschaffenburg GmbH & Co. KG, und Tim Hunger, Inhaber von Mr. Finanzfakten, gesprochen.
Redaktion: Frau Schröders, welche sind Ihrer Meinung nach die besten Wege, um potenzielle Neukunden anzusprechen?
Christina Schröders: Ich würde mir auf jeden Fall die Frage stellen, welcher Weg am besten zu mir passt – das zu wissen, ist ein wichtiger erster Schritt. Und nur diesen Weg kann man dann authentisch gehen. Um richtig gut zu sein, muss ich mich wohl fühlen, dann strahle ich das auch für den (potenziellen) Kunden aus. Für viele Kollegen liegt dieser Weg in den sozialen Medien. Dafür muss man sich einfach gerne nach außen präsentieren. Sicher, das ist eine Eigenschaft, die dem Vertrieb oft liegt.
Redaktion: Aber Ihr Weg liegt woanders?
Christina Schröders: Für mich persönlich besteht der Weg zu neuen Kunden aus zwei ganz klaren Teilen: Und zwar Suchmaschinenoptimierung (SEO) und der Weiterempfehlung durch als einzigartig empfundene Beratungsprozesse und Inhalte. 40 Prozent meiner Neukunden wurden durch bestehende Kunden angesprochen und der Rest kommt über SEO. Ich möchte mir aber nicht anmaßen zu beurteilen, dass dies der beste Weg ist – für mich funktioniert er aber hervorragend.
Tim Hunger: Meiner Meinung nach gehört ganz klar der Aufbau der eigenen Präsenz in den sozialen Medien dazu. Allerdings darf der eigene Auftritt nicht zu einem „Ich bin präsent und zeige meine tollen Erfolge“ verkommen. Vielmehr bin ich ein Freund von Mehrwert für potenzielle Neukunden.
Redaktion: Herr Hunger, zu welchem Netzwerk tendieren Sie persönlich?
Tim Hunger: Für mich bietet sich Instagram mit als beste Plattform an. Und zwar aus dem Grund, dass man da in den direkten Dialog mit den Leuten gehen kann. Über Social Media hinaus ist das Thema Bewertungsportale ein wichtiger Bestandteil der Neukundengewinnung. Wer auf diversen Portalen gute Bewertungen sammelt, kann Interessenten auf diese Weise schon im Vorfeld ein sicheres Gefühl geben. Und durch den Social Media-Auftritt schafft man dann Vertrauen und Nähe.
Für mich sind das die besten Wege und Möglichkeiten. Ich stimme hier aber klar zu, dass jeder seinen eigenen Weg finden muss.
Redaktion: Und auf welchem Weg gelingt die Kommunikation mit Bestandskunden am besten?
Tim Hunger: Ich finde, dass man sehr individuell auf den Bestandskunden eingehen sollte. Sei es über WhatsApp oder klassisches Telefonieren. Gerade bei Bestandskunden ist es möglich, einzuschätzen, womit der Kunde sich am wohlsten fühlt, und sich anzupassen.
Ich finde es außerdem sehr sinnvoll, mit dem Bestandskunden eine Servicevereinbarung zu treffen und ihn standardisiert mindestens einmal im Jahr zu sehen. Das kann persönlich geschehen oder eben online.
Christina Schröders: Bei mir läuft das über die App des Kunden und mit Push-Up-Nachrichten über neue Dokumente. Dies löst immer mehr die E-Mail ab.
Redaktion: Welche Trends erkennen Sie hierbei noch?
Christina Schröders: Wer nicht digital ist, verliert. Nicht zwangsweise beim Kunden, aber in der Skalierung seiner Tätigkeit und der Prozessoptimierung. Gute Beratungsqualität sollte selbstverständlich sein. Aber durch nicht unbedingt erwartete Servicequalität, etwa Geschwindigkeit, kann man sich vom Wettbewerb noch weiter abheben.
Weiterhin erkenne ich auch den Trend, dass Kunden über Zusatznutzen im Netzwerk zur Beratung kommen oder sie gerne empfehlen. Gemeinsam lässt sich mehr erreichen – das ist klar die Devise. Wenn der Kunde merkt, dass er im Mittelpunkt steht, empfiehlt er diese „Attention“ um seine Belange gern weiter.
Tim Hunger: Ich finde es wichtig, auch für Bestandskunden auf den sozialen Plattformen präsent zu sein. Über diesen Weg hat man ja auch eine Art der Kommunikation mit dem Bestandskunden. Nichts ist unangenehmer für den Kunden, wenn er ewig nichts von seinem Berater hört und sich dann Gedanken darüber machen muss, ob es ihn überhaupt noch gibt.
Im MaklerView finden Interessierte eine Übersicht über die wichtigsten sozialen Netzwerke.
Titelbild: ©whyframeshot/stock.adobe.com / Christina Schröders / Tim Hunger
