Über was spricht die Branche? Welche Trends sind aktuell, welche schon out? Wir fragen nach bei einem, der selbst gerne Trends setzt: Dem Versicherungsmakler mit Cap, Patrick Hamacher. Diesmal dreht sich alles rund um die Frage: „Wie sind Deine Erfahrungen mit Online Abschlüssen von Versicherungen?“
Redaktion: Wie viele Deiner Kunden, neu und bestehend, haben bereits online eine Versicherung abgeschlossen?
Patrick Hamacher: Ich glaube, hier muss man einmal definieren, was „online eine Versicherung abschließen“ bedeutet. Da ich fast ausschließlich mit meinen Kunden online kommuniziere und die Beratungen über Videokonferenz stattfinden, könnte ich sagen: Alle! Die Unterzeichnung der Anträge läuft hier natürlich auch auf digitalem Weg – also online.
Wenn mit „online abschließen“ jedoch gemeint ist, dass sich jemand auf meiner Website selbst eine Versicherung aussucht und diese – ohne mein Zutun – abschließt, dann kann ich sagen: Niemand!
Und wenn damit gemeint ist, dass ich – nach einer Beratung – meinem Kunden einen Link zu einer Online-Abschlussstrecke zusende, wo dieser dann den Antrag selbständig ausfüllt und mit einem Klick an den Versicherer übermittelt, dann könnte ich sagen: Ziemlich viele!
Redaktion: Wie lautet Deine Einschätzung? Welche Kunden, beziehungsweise welche Zielgruppe, könnte den eigenen Versicherungsschutz rein durch das digitale Angebot der Versicherer so managen, dass es die Beratung eines Vermittlers ersetzt? Ist das überhaupt möglich?
Patrick Hamacher: Hier gibt es keine spezielle Ziel- oder Kundengruppe. Ich denke, dass die nicht so erklärungsbedürftigen Versicherungen, wie beispielsweise Kfz, PHV, Zahnzusatz oder Hausrat, alters- und gruppenunabhängig online abgeschlossen werden können. Je einfacher ein Produkt, desto höher schätze ich Anzahl derer ein, die das „selbst in die Hand“ nehmen. Wird es jedoch komplizierter und komplexer, wie zum Beispiel die Arbeitskraftabsicherung, Altersvorsorge oder PKV, umso schwieriger wird es auch für die Kunden. Hier wird die Beratung auch zukünftig gebraucht und wahrgenommen werden.
Wenngleich natürlich auch Chatbots und KI in diesem Bereich bestimmt eine immer wichtiger Rolle einnehmen werden. Spätestens jedoch bei der Angabe von gegebenenfalls unüblichen Krankheiten, Rückfragen zu den Formulierungen der Gesundheitsfragen oder anderen Unklarheiten, werden diese an ihre Grenzen stoßen.
Außerdem – und das wird der größte Nachteil von automatisierten Prozessen sein – fehlt nicht nur die zwischenmenschliche Komponente, sondern auch der Blick auf das „große Ganze“.
Ein Vermittler kennt seine Kunden. Ein Vermittler weiß durch die Gespräche, dass eventuell bald Nachwuchs kommt, dass eine Heirat ansteht, kennt die Familiensituation und weiß über anstehende Berufswechsel und Änderungen der Lebensumstände. So etwas ist nur schwer zu digitalisieren.
So etwas kann keine Maschine. Und genau hier bedarf es Vermittler, die auf ihre Kunden individuell eingehen.
Redaktion: Wie viele Kunden kamen umgekehrt mit der Bitte auf dich zu, die digital abgeschlossenen Versicherungen zu überprüfen? Liegt das dann doch an mangelndem Vertrauen? Und wenn ja, gegenüber wem? Der eigenen Expertise oder gegenüber den Versicherungen?
Patrick Hamacher: Die Zahl kann ich nicht nennen. Aber es sind schon einige. Wenn Neukunden zu mir kommen, haben sie ja schon andere Versicherungen. Und diese Versicherungen möchten sie natürlich überprüft wissen. Der Grund dafür ist unterschiedlich. Entweder, um zu erfahren, dass sie alles richtig gemacht haben oder, um ihr ungutes Bauchgefühl bestätigt zu bekommen. Das ist doch auch ganz logisch:
Wenn ich mein Haus selbst errichtet und gebaut hätte und nun ein Maurermeister kommt, möchte ich natürlich auch seine Einschätzung dazu hören.
Nur kann man vermutlich einen schlechten Versicherungsvertrag noch irgendwie kitten, ein krummes Mauerwerk wäre da schon schwieriger. Ein mangelndes Vertrauen der Versicherung gegenüber ist da selten. Eher an die eigene Expertise.
Redaktion: Wie stehst Du zu Angeboten wie der App „Clark“ oder „Check24“? Konkurrenz oder beleben sie das Geschäft?
Patrick Hamacher: Man kann von diesen Angeboten halten, was man möchte. Eine Sache bekommen die Kollegen extrem gut hin: Sie erzeugen Aufmerksamkeit für das Thema Versicherung.
Und mit Sicherheit nutzen auch viele deren Angebote. Aber hier kommt wieder das vorhin Angesprochene zu tragen. Sobald es komplexer wird, müssen sie auch ihre Mitarbeiter einschalten. Und ob ein Kunde dann mit einer fremden Person am Telefon oder lieber mit dem Klaus, der vom Stammtischkumpel empfohlen wurde, sprechen möchte, sollte in der Regelklar sein.
Ich sehe in den Onlineanbietern keine neue Konkurrenz oder Gefahr.
Eher ein weiteres Angebot für Kunden, die mit dem bestehenden Versicherungsvermittler nicht zufrieden sind. Aus welchem anderen Grund sollten sie denn sonst dorthin gehen?
Redaktion: Wie wichtig ist es Deiner Meinung nach, dass Versicherer ihr Onlineangebot dennoch weiter ausbauen? Wo erkennst Du derzeit noch Lücken?
Patrick Hamacher: Das ist enorm wichtig! Jeder Versicherer, der das nicht fokussiert, wird bald abgeschrieben sein. Auch wir Versicherungsvermittler entwickeln uns weiter. Und wer einmal bei Amazon & Co. das Einkaufserlebnis mit rasend schneller Abwicklung hatte und bereits am nächsten Tag das gewünschte Produkt in der Hand hielt, der möchte doch keine 14 Tage auf eine Police warten, die dann vermutlich noch mit der Post kommt.
Genau das ist aber die Realität im Versicherungsbereich. Während in Villarriba einige der Versicherer schon wieder Umsatz schreiben, drucken die aus Villabajo noch die Versicherungsscheine aus. Am Ende müssen die sich also nicht wundern, wenn Vermittler dann keine Anträge mehr einreichen, weil es online so viel einfacher, nachhaltiger und schneller ist.
Titelbild: © Patrick Hamacher
