Es ist nur ein Klick und doch kann eben jener den Unterschied machen, zwischen Erfolg- und Misserfolg eines Unternehmens. Denn: Wer auf den sozialen Medien postet setzt sich dem Feedback aller aus. Und das kann unter Umständen auch negativ ausfallen. Wir haben eine Guideline, um den Shitstorm zu verhindern oder im Fall der Fälle richtig damit umzugehen.
Ganz ohne geht’s nicht
Die einfachste Variante, digitalen Gegenwind zu vermeiden, wäre vermutlich, sämtliche Social Media-Kanäle außer Acht zu lassen und gar nicht erst zu bedienen. Eine Methode, die allerdings nicht ganz wasserdicht ist. Denn während das Unternehmen so zwar negativem Feedback entgeht, entgehen ihm so umgekehrt, ganz ohne Präsenz auf Social Media, auch potentielle Kunden.
Die Gründe hierfür sind schnell erklärt. Sie sozialen Medien verringern die Barriere zum Kunden. Sie bieten die Möglichkeit marketingrelevante Informationen über eigene Produkte, Dienstleistungen und Inhalte zu kommunizieren und diese dadurch an den Mann, beziehungsweise die Frau zu bringen. Es sind Plattformen, die als Fenster in den Markt dienen. Das eigene Image lässt sich kommunizieren, Austausch findet statt. Dadurch besteht auch die Möglichkeit, Informationen über die Zielgruppe zu erhalten, mehr über deren Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren und die eigene Beratung so noch gezielter auszurichten. Auch das Netzwerk der Versicherungsbranche lebt vom sozialen Austausch. Ebenso wie die Versicherungsgesellschaften nutzt kaum ein Vermittler nicht mindestens eine Social Media-Plattform, um das eigene Unternehmen zu (re)präsentieren. Dabei immer entscheidend: Das gewählte Netzwerk muss zum Unternehmen und der Zielgruppe passen. Allerdings: Obwohl die Schnittmenge hier in der Regel groß ist, kann es dennoch zu Meinungsverschiedenheiten kommen. Das Ergebnis: Ein Social Media Shitstorm.
Ruhe bewahren, sachlich bleiben
Der Duden definiert den sogenannten Shitstorm als „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht.“ Es handelt sich also häufig um eine Form der Misskommunikation. Ebenso gut kann es jedoch sein, dass Marketer bewusst provozieren möchten, um Aufmerksamkeit zu generieren. In unserem Beispiel gehen wir jedoch von ersterem aus. Und obwohl sich entsprechende Fettnäpfchen doch eher selten auftun, schrecken gerade deshalb viele Unternehmen vor einer starken Social Media-Präsenz zurück. Doch wenn es knallt, dann meist richtig. Die Reaktionen auf einen „kontroversen“ Post sind weit entfernt von sachlicher Kritik. Sie sind sowohl negativ, als auch aggressiv. Es handelt sich um Themenbereiche, welche die Gemüter schnell erhitzen, weshalb es umso wichtiger ist, sich nicht auch selbst auf die emotionale Argumentation einzulassen. Stattdessen: Ruhe und einen kühlen Kopf bewahren.
Da sich im Regelfall niemand auf einen Shitstorm einstellt, liegt entsprechend auch keine Kommunikationsstrategie als Reaktion darauf parat. Sollte also eine negative Reaktion unerwartet eintreten, gilt es zunächst herauszufinden, was konkret zu einer Aufregung geführt hat. Dann geht es, Basic Thinking zufolge, darum, Verständnis zu zeigen. In den meisten Fällen war wohl vorab gut überlegt, was gepostet wird und steht daher für die eigene Meinung. Zu signalisieren, dass auch eine andere Sichtweise nachvollziehbar ist, trägt dazu bei, die Wogen zu glätten.
Communication is Key
Wenn auf Social Media stürmische Zeiten herrschen, hilft nur noch eins: miteinander sprechen. Dabei kommt es vor allem auf den richtigen Ton an. Auch hier geht es wieder darum, Verständnis und Transparenz zu zeigen, dennoch nicht emotional zu sein. Die eigene Sichtweise zu erklären hilft dennoch, vor allem, weil die betroffenen Nutzer so ebenfalls die Gegenseite nachvollziehen können. Sollte die Gegenseite die Argumente nicht verstehen, hat man zumindest sich selbst nicht vorzuwerfen, es nicht versucht zu haben. Wer droht, sich in Rage zu diskutieren, sollte sich im Zweifel an das alte Sprichwort erinnern: Der Klügere gibt nach.
Höflich bleiben!
Die gute Kinderstube sollte auch in den sozialen Netzwerken niemand vergessen. Und das von vorne herein. Wer einen höflichen Umgangston pflegt, steigert auch die Chance, von der Gegenseite mehr Zurückhaltung und Sachlichkeit zu erhalten. Daher gilt auch: Auf Missverständnisse einzugehen ist zwar oft hilfreich, um die eigene Reputation aufrecht zu erhalten, manche Kommentare verdienen jedoch keine Reaktion, lediglich eine Löschung. Hier lieber regelmäßig den Verlauf checken, um zu gewährleisten, dass keine Kettenreaktion in Gang kommt, wenn es sich um grundsätzlich harmlose Inhalte handelt.
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