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Samthandschuhe statt Axt im Wald

Manche Sätze im Büro sind schnell dahingesagt, etwa „Du siehst aber schlecht aus“. Klar, man will mitfühlend sein, aber hilft das dem anderen? Solche Sätze können je nach Situation richtig schmerzhaft sein. Und das gibt es unter Kollegen oder von der Führungsebene häufiger, als man denkt… Wie funktioniert die Kommunikation besser?

„Das Wort verwundet leichter, als es heilt“

…sagte Goethe bereits 1803. Und wenn sich jemand mit Worten auskennt, dann doch wohl einer der größten Dichter und Denker, die Deutschland je hervorgebracht hat. Bereits damals war ihm klar: Es ist leichter mit Worten zu verletzen, als zu trösten. Dabei können die Intentionen ganz anders sein, als das, was ankommt. „Hast du schlecht geschlafen?“ kann etwa eine fürsorgliche Intention haben. Beim Angesprochenen kann es aber wie eine Mitteilung über seine auffälligen Augenringe ankommen – erst recht, wenn sich danach nicht ehrlich nach der Situation des Anderen erkundigt wird. Wie unterschiedlich Aussagen aufgenommen werden könnten, wird klarer durch die:

Kommunikationstheorie nach Schulz von Thun

Eine aufschlussreiche Erkenntnis über die verschiedenen Aufnahmemöglichkeiten von Aussagen, liefert das Nachrichtenquadrat (auch Kommunikationsquadrat oder Vier-Ohren-Modell genannt) von Friedemann Schulz von Thun, einem deutschen Kommunikationspsychologen. Demnach hat eine Aussage immer vier Aspekte beziehungsweise Seiten:

Der Sprecher hat dabei natürlich die Möglichkeit, durch Betonung oder Wortwahl den Fokus auf eine bestimmte Ebene zu legen. Aber auch der Empfänger der Nachricht kann je nach eigenen Gewohnheiten eine Nachricht auf unterschiedliche Weise interpretieren. Beispielsweise könnte jemand hinter der Aussage: „Das Druckerpapier ist schon wieder leer“ sowohl eine Aufforderung verstehen, das Papier aufzufüllen, als auch eine Ermahnung, nicht so viel zu drucken. Es könnte aber auch die schlichte Aussage sein: „Wir drucken sehr viel“. Wer sich dieser Ebenen einer Aussage bewusst ist, geht bereits in eine richtige Richtung, zukünftig auch in Gesprächen mit Kunden, Kollegen, Führungskräften oder Angestellten mehr Fingerspitzengefühl zu entwickeln.

„Das Wort gleicht der Biene, …

…es hat Honig und Stachel“, mahnte der Talmud im dritten Jahrhundert. Unter Zuhilfenahme des oben abgebildeten Kommunikationsquadrats wird vielleicht auch klarer, warum der Satz „Du siehst aber schlecht aus“ nicht sehr feinfühlig ankommen kann, auch wenn es freundlich gemeint ist. Die Sachebene wäre hier, dass die angesprochene Person angeschlagen aussieht. Die Selbstkundgabe wäre, dass es so auffällig ist, dass es dem Sender auffällt. Und der Appell wäre womöglich, dass der Angesprochene das ändern soll.

Richtiger wäre es wohl, so etwas zu sagen wie: „Geht es dir gut?“ Der Appell wäre hier nämlich: „Erzähl mir doch, wie es dir geht.“ Und auch die Selbstkundgabe ist interessant: „Mich interessiert, wie du dich fühlst.“ Und so hat das Gespräch direkt einen anderen Kontext, obwohl der Sprecher prinzipiell eine ähnliche Aussage getroffen hat.

Wer fühlen will, muss hören

Empathie und Feingefühl – besonders wenn es um den Arbeitsplatz geht – kommen nicht von allein. Wer wirklich Interesse an seinem Gegenüber bekunden möchte, muss bereit sein, wirklich zuzuhören und mitfühlend zu sein. Es gibt einen großen Unterschied zwischen einem schellen „Wie geht’s?“, bei dem keine richtige Antwort erwartet wird und einem „Wie geht es dir?“, wo der Fragende wirklich wissen will, was los ist. Auf dem Papier ist dieser Kontrast schwer lesbar, aber durch Wort und Handlung wird die Differenz spürbar. Wer sich wirklich bemüht, seinem Gesprächspartner die verdiente Aufmerksamkeit zu schenken, der entwickelt automatisch ein gewisses Feingefühl.

Grafik © NewFinance
Titelbild © contrastwerkstatt

Victor Massari
Victor Massari
Nach dem Abschluss seines Abiturs direkt an der Zugspitze in Bayern zog es den gebürtigen Garmischer in die Großstadt. In München studiert er jetzt Mediendesign und ist das jüngste Mitglied im Team der Online-Redaktion von New Finance.

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