Maklerverwaltungsprogramme stehen heute in den meisten Vermittlerbüros im Mittelpunkt der Tätigkeit. Sie erlauben die digitale Verwaltung der Kundendaten, archivieren die Post und erfassen alle Vorgänge, die mit dem Kunden zu tun haben. Manche Maklerverwaltungsprogramme liefern heute schon einen hohen Grad an Automatisierung, etwa durch die Verarbeitung von Bipro-Daten zur Pflege der Kundendaten, ohne dass Makler hier noch manuell tätig werden müssen.
Aber viele Makler wollen „mehr“ und den Kontakt mit dem Kunden effizienter gestalten. Ein Weg dazu ist der Einsatz von Newslettern und Messanger-Diensten wie WhatsApp. Wer die als Versicherungsmakler einsetzen will, sollte am Anfang die folgenden 5 Schritte gehen.
Schritt 1: Ziele und Zielgruppen definieren
Vor dem Einsatz von Newsletter und WhatsApp steht eine entscheidende Frage: Was und wen möchte ich erreichen? Ohne klare Ziele und eine präzise Zielgruppenanalyse besteht die Gefahr, dass Inhalte an den Bedürfnissen der Kunden vorbeigehen oder im Posteingang oder dem Smartphone des Kunden in der Masse von Informationen untergehen. Newsletter und WhatsApp werden häufig eingesetzt, um eines der folgenden Ziele zu erreichen:
- Kundenbindung: Regelmäßige Informationen stärken das Vertrauen in die eigene Kompetenz und sorgen dafür, dass Kunden langfristig an den Makler gebunden bleiben.
- Verkauf: Durch gezielte Produktinformationen können bestehende Verträge erweitert oder neue Produkte platziert werden.
- Information: Gesetzesänderungen, Tipps zur Risikovorsorge oder Hinweise auf saisonale Gefahren (z. B. Sturm- oder Hochwasserschutz) positionieren den Makler als Experten.
Ist das Ziel formuliert, stellt sich die Frage, wer mit den Inhalten erreicht werden soll. Jede Zielgruppe hat eigene Bedürfnisse und Kommunikationsgewohnheiten. Ein pauschaler Ansatz wird den unterschiedlichen Kundengruppen selten gerecht. Daher lohnt es sich, die Zielgruppen präzise zu definieren und ggf. sogar unterschiedliche Inhalte auszuspielen:
- Bestehende Kunden: Hier steht oft die Pflege der Beziehung im Vordergrund, etwa durch Tipps, Erinnerungen an Vertragsverlängerungen oder Hinweise auf ergänzende Versicherungsprodukte.
- Potenzielle Neukunden: Für diese Gruppe eignen sich Inhalte, die Interesse wecken. Dazu gehören aktuelle Trends, die Bedeutung von Vorsorge oder einfache Erklärungen zu komplexen Versicherungsfragen.
- Spezifische Gruppen: Selbstständige, Familien oder auch Berufseinsteiger haben besondere Bedürfnisse, die gezielt angesprochen werden können – sei es mit branchenspezifischen Absicherungsoptionen oder familienfreundlichen Versicherungslösungen.
Schritt 2: Rechtliche Rahmenbedingungen prüfen
Bevor Versicherungsmakler mit der aktiven Nutzung von Newslettern oder WhatsApp als Kommunikationskanal starten, müssen die rechtlichen Rahmenbedingungen abgesteckt werden. Zum einen formuliert die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) die Spielregeln für die Nutzung personenbezogener Daten: Kunden müssen ausdrücklich zustimmen, dass sie über Newsletter oder WhatsApp kontaktiert werden dürfen. Und Kunden müssen jederzeit die Möglichkeit haben, ihre Einwilligung zu widerrufen. Dies sollte ebenso einfach gestaltet sein wie die ursprüngliche Zustimmung.
Zudem gelten Informationspflichten. So muss jeder Newsletter ein vollständiges Impressum enthalten, das Name, Anschrift, Kontaktmöglichkeiten und die zuständige Aufsichtsbehörde des Maklers umfasst. Ferner ist ein Abmeldelink zwingend erforderlich. Es ist außerdem wichtig, Aufbewahrungsfristen einzuhalten. Daten dürfen nur so lange gespeichert werden, wie es für den vorgesehenen Zweck erforderlich ist. Danach müssen sie gelöscht werden.
Schritt 3: Die Kanäle für die professionelle Kommunikation mit den Kunden wählen
Ohne ein effektives und professionelles Management der Versandkanäle wird der Versand an die Kunden verpuffen – und nicht selten im Spam-Ordner landen. Für die Erstellung und den Versand von Newslettern gibt es zahlreiche Tools, die speziell auf die Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Unternehmen ausgerichtet sind: Programme wie KlickTipp, CleverReach oder rapidmail bieten Funktionen wie automatisierte Versandpläne, Zielgruppenmanagement und Analysen der Öffnungs- und Klickraten. Die Wahl und die Einrichtung der Software sollte mit Experten abgestimmt werden. Wichtig ist auch die Wahl eines professionellen Templates, das den Makler wiedererkennbar für den Kunden macht. Wichtig ist, dass die Templates responsiv sind und sich an verschiedene Endgeräte wie Smartphones oder Tablets anpassen.
Bei der Nutzung von WhatsApp als dem bekanntesten Messengerdienst ist es hilfreich, auf ein Tool zurückzugreifen, das sich an ein bestehendes Maklerverwaltungsprogramm anbinden lässt. So kann die Kommunikation mit einem Kunden rechtssicher an die übrigen Daten angebunden werden. Ein solches Programm ist insurmagic, das aktuell mit dem Professionell Works vom DEMV arbeitet – weitere Anbindungen sind geplant.
Schritt 4: Content-Strategie entwickeln: Relevante Inhalte für Kunden schaffen
Eine gut durchdachte Content-Strategie ist das Herzstück erfolgreicher Kommunikation via Newsletter und WhatsApp. Dabei gelten folgende Regeln:
- Regelmäßigkeit: Konsistenz ist entscheidend, um bei Kunden präsent zu bleiben. Ein monatlicher oder quartalsweiser Versand hat sich bewährt. Hilfreich ist, dass der Newsletter zu einem festen Zeitpunkt verschickt wird, sodass Kunden ihn erwarten.
- Themenplanung: Ein Redaktionsplan hilft, Inhalte im Voraus zu planen und saisonale Themen zu berücksichtigen. Neben Produktneuheiten und allgemeinen Versicherungstipps helfen auch Beispiele, wie Versicherungen in Notfällen geholfen haben, dabei, Vertrauen zwischen Kunden und Maklern zu schaffen.
- Call-to-Actions: Jeder Newsletter sollte eine klare Handlungsaufforderung enthalten, etwa „Jetzt Beratung vereinbaren“ oder „Erfahren Sie mehr in unserem Blog“.
WhatsApp ist ideal für kurze und direkte Nachrichten, die persönlich wirken und Kunden im Alltag erreichen. Nachrichten sollten auf das Wesentliche beschränkt sein. Kunden erwarten auf WhatsApp keine langen Texte, sondern klare und schnelle Informationen.
Wichtig ist dabei: Newsletter und WhatsApp sollten sich ergänzen, nicht überschneiden: Der Newsletter dient als ausführlicher Kommunikationskanal für umfassende Informationen. WhatsApp bietet schnelle, direkte Kontakte für aktuelle oder dringende Themen.
Schritt 5: Testen, testen, testen!
Der Erfolg einer Kommunikationsstrategie lässt sich nur dann bewerten, wenn klare Kennzahlen erfasst und regelmäßig analysiert werden. Die wichtigsten Kennzahlen beim Newsletter sind dabei:
- Öffnungsrate: Sie zeigt, wie viele Empfänger den Newsletter tatsächlich geöffnet haben. Eine niedrige Öffnungsrate deutet darauf hin, dass Betreffzeilen oder Versandzeitpunkte angepasst werden sollten.
- Klickrate: Sie misst, wie oft Empfänger auf enthaltene Links klicken. Sie gibt Hinweise darauf, wie ansprechend und relevant die Inhalte sind. Wenn wenig geklickt wird, sprechen die Informationen die Kunden nicht an.
- Conversion-Rate: Diese Kennzahl zeigt, wie viele Empfänger nach dem Klick auf einen Link eine gewünschte Aktion ausführen, z. B. eine Anfrage stellen oder ein Angebot abschließen.
- Abmelderate: Sie sollte niedrig bleiben. Eine hohe Abmelderate kann ein Indikator dafür sein, dass die Inhalte nicht den Erwartungen der Empfänger entsprechen oder die Frequenz zu hoch ist.
Bei der Nutzung von WhatsApp sind die Kennzahlen vergleichbar: Wie viele Kunden reagieren auf Nachrichten? Eine hohe Antwortquote spricht für relevante Inhalte und eine gute Ansprache. Und wichtig ist auch: Wie oft werden Nachrichten gelesen und daraufhin Aktionen ausgeführt, z. B. Terminbuchungen oder Rückmeldungen zu Angeboten?
Mit dem Wissen um diese Daten sollten die Inhalte, die Zielgruppenansprache und auch die Versandfrequenz immer wieder überprüft werden. Wer dauerhaft mit Newsletter und WhatsApp als Versicherungsmakler bei seinen Kunden Erfolg haben will, sollte immer wieder neue Ansätze und Inhalte testen.
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